Desde pequeño me he involucrado en diferentes organizaciones de Mallorca y afortunadamente me he visto involucrado en la organización de eventos, tanto grandes como pequeños y lo que me ha sorprendido es el diferente trato que recibes de los departamentos de márketing y relaciones públicas de los hoteles y, básicamente, lugares en los que organizar algún evento chulo.

La última campanada en cómo no hacer las cosas ha sido un hotel de 4* ubicado en Palma de Mallorca. Con unos compañeros organicé un evento que pretendía ser recurrente. El primer trato ya fue frío pese a que fue cercano. Un hotel vacío en invierno que busca a toda costa llegar al público local por su ubicación, cercana al meollo de la capital mallorquina. Sin embargo, prácticas como estas son las que les dan mala reputación. Si bien yo no diré nombres, sólamente hablaré de este caso para demostrar que estas cosas pasan, y este trato se da al cliente.

Tras la organización del primer evento escribimos en la página web un artículo agradeciendo al público su asistencia, y que nos dieran comentarios para mejorar. Curiosamente, todos los comentarios trataban del mismo tema, local fantástico, y se quejaban siempre sin llegar al insulto, de que la cerveza era cara y el camarero daba mal rollo.

Tras comentar estos comentarios con ellos, les pasamos el enlace al director de márketing para la preparación del segundo evento y sorprendentemente nos contestó al día siguiente el relaciones públicas insultándonos y posteriormente el propio camarero afectado.

Es cierto. La cerveza era de las peores cervezas españolas, en botellín y a 3€. Era carísima. Y sí, el camarero no estuvo fino en el evento. Y lo mejor de todo, el local sí fue impresionante, porque lo es, y salvo que lo destruyan lo seguirá siendo.

Pero no alcanzo a entender este tipo de respuestas a un email con un enlace a un artículo que contiene feedback de clientes. ¿En lugar de analizar los comentarios insultas al coordinador del evento? ¿En qué escuela enseñan eso? El hotel exigió a su agencia de comunicación local la eliminación de los comentarios en los que la gente se quejaba del trato de su camarero. ¿Dónde han aprendido cómo funciona internet?

Y, como si no hubiera pasado nada, ese hotel esperaba que siguiéramos organizando el evento ahí. La verdad es que tengo algo de experiencia, y estoy segurísimo que en hoteles de categoría, si yo enseñara estos correos de miembros del equipo al director del hotel, serían despedidos inmediatamente. Luego este hotel sigue sin entender por qué no van locales a su establecimiento.

A día de hoy, el jefe de márketing no ha disculpado la conducta de sus compañeros, y por supuesto no se han disculpado ni el relaciones públicas, y mucho menos el camarero. 


 

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Bitacoras.com dijo esto el 09.06.12 a las 12:43h.

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